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如何巧妙处理与顾客的冲突

如何处理与顾客的冲突?小可我做餐饮服务行业十年来,一直对这一问题很关注,今天小可针对这一问题,做了分析,同时在网上查了些资料,希望可以帮助到您。

餐厅的经济效益 终是由顾客对餐厅的满意度来决定的,而服务员作为餐厅里与顾客接触 多的人,如何处理好顾客关系,减少顾客投诉,提升顾客满意度呢?所以我们要采用个性化服务来满足不同顾客的需要,达到超出顾客期望的服务效果,从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠诚。如何处理与顾客的冲突?

预防冲突的办法:

1、采取礼让的态度求得缓解;

2、采取客观态度和谦让的精神;

3、采取转移视线方法缓解冲突;

4、态度鲜明,与人为善;

5、保持距离,自我克制。

冲突的排除原则和方法

1、第三者的调解;

2、稳定自己的情结;

3冲突和抱怨发生后应对方法:

(1)在营业接待中,如果遇到来店购物的顾客之间发生矛盾,引起争吵,员工不能持事不关已、袖手旁观的态度,而应主动走上前去劝阻,帮助调解顾客之间的矛盾,使营业秩序和氛围恢复正常、祥和。

(2)如果员工与顾客在收找货款方面发重差错而引起矛盾,员工应冷静及时进查找原因,如果确实属于自己的原因而错收错付,要主动诚恳地向顾客道歉。如果属于顾客的原因,没有算对价格或看错价格,员工要帮助顾客认真地计算,不能因为是对方的错误而表现出急躁,或腹讥讽的语调表达自己的不满。

(3)在经营过程中,经常会发生由于各种原因顾客要求退换食品事情。对顾客退换食品的要求,员工不能表现出冷淡或反感的态度,要热情接待,耐心听顾客讲明退换的原因,并根据加盟店规定做出退换的决定。如果顾客要求超出退换食品的范围,不能因不是自己的不责任就推卸不管,而是要耐心地向顾客讲明理由,做好顾客的思想工作,使顾客无论得到退换与否,都能满意而归。

(4)对顾客所需的食品,如果本店缺货经营,员工也不应简单冷淡地回答没有了事,而要耐心

顾客永远是对的,他们到店里是为了选购商品,放松心情,因此,店员应采取一切有效手段避免与顾客发生冲突,以维护店铺的良好形象。那么如何处理与顾客的冲突呢?

如何处理与顾客的冲突方法/步骤

1采取客观态度和谦让的精神

员工与顾客的交往是纯事务件的接触,顾客进店消费,员工接待顾客,满足顾客的需求,这是员工的主要任务。作为交易的双方,不存在对抗性的矛盾,当顾客与遇上发生冲突时,无论理在哪方,员工都应克制自己的情绪,主动做出让步,尽量把顾客的过错包涵下来,并从容不迫的满足顾客的要求。

2采取礼让的态度求得缓解

员工在与顾客的冲突中、要做到礼让,必须克服急躁的情绪。对个别态度蛮横无理、言行粗暴,带列腑举动的顾客,要理智地对待,做到得理也比人,理百气和、彬彬有礼、和颜悦色地加以解释,从礼让中得以缓解。

3态度鲜明,与人为善

当双方发生争执时,员工首先必须用引咎自责的态度来分析当时的情况,弄清楚自己和顾客的初衷是什么。要先对自己言行的正确性友示怀疑,弄清楚顾客的言论和行为是否有其它的意思。要看到他人的良好动机,这是一种自己独立解决冲突的方法,体现一种与人为善的原则。

4采取转移视线的方法缓解冲突

对旅顺型的顾客要热情接待,礼貌周到地为之服务:对傲慢型的顾客要不单不亢,礼貌热情地接待,小心地为之服务。对他们不友善的言行,员工应掌握分寸,有的给予重视,认真对待,加以转化;有的则不予理睬,转移视线,避免冲突的发生。

5保持距离,自我克制

当员工与顾客发生冲突时,要指望妥协或者把情况搞清楚是不现实的, 有效的办法是双方保持一定的距离,减少交锋点。

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